Profi-Verkäufer überzeugen mit kundenorientierten Argumenten

Wie häufig kommt es vor, dass Ihre Verkäufer und Berater an der Vorstellungswelt Ihrer Kunden vorbeireden? Ihre Mitarbeiter in dem lieblosen Herunterleiern der Produktvorteile verharren, ohne die Nutzenerwartungen der Kunden zu berücksichtigen? Den Kunden mithin zu etwas überreden versuchen, statt ihn zu überzeugen, indem sie aus seinem Blickwinkel und seiner Erwartungshaltung heraus argumentieren?

Ein Grund für das berühmt-berüchtigte Aneinandervorbeireden liegt darin, dass in vielen Gesprächen unterschiedliche und subjektive Einstellungen aufeinander treffen. Jeder versucht den anderen so zu überzeugen, dass dieser sein Handeln entsprechend den eigenen Zielen verändert. Aber: In Verkaufsgesprächen kann diese Überzeugungsarbeit immer nur in der jeweiligen Realität dessen stattfinden, der überzeugt werden soll – also in der Wirklichkeit des Kunden. Das müssen Ihre Berater und Verkäufer berücksichtigen.

Darum sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Verkaufsteam Gesprächsstrategien entwickeln, die helfen, sich in die Welt des Kunden zu versetzen und aus dessen Nutzenerwartung heraus zu argumentieren.

Wie das geht, zeigt Ihnen unser aktueller Artikel. Und weil die sogenannten „schwierigen“ Kunden – also Kunden, die andauernd dazwischen reden, unsachlich reagieren und den Gesprächspartner als Gegner zu betrachten scheinen – eine besondere Herausforderung für Ihr Team darstellen, geben wir Ihnen auch noch Tipps für den argumentativen Umgang mit Problemkunden.

 

So entfalten Ihre Berater und Verkäufer Überzeugungs-Kraft

Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter aus der Nutzenerwartung der Kunden heraus verkaufen. Im Idealfall überzeugt sich der Kunde selbst davon, dass es für ihn nützlich ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

 

Tipp 1: Argumente ankündigen

Die Argumente Ihres Verkäufers gewinnen an Schlagkraft, wenn er sie über die gesamte Dauer des Kundengesprächs verteilt und seine Trümpfe erst nach und nach ausspielt. Dabei sollte er die gewichtigeren Argumente – etwa die, die die Kaufmotive des Kunden direkt ansprechen – ankündigen, um die Erwartungshaltung zu lenken: „Herr Müller, jetzt habe ich eine wichtige Information für Sie. Ist es für Sie interessant, wenn Ihnen durch das Produkt ermöglicht wird …“

 

Tipp 2: Argumente gut verpacken

Natürlich sollte der Verkäufer seine Argumente sprachlich angemessen und wirkungsvoll vortragen, vor allem, wenn die Produkte erklärungsbedürftig sind. Der Profi-Berater lässt daher bei der Argumentation verwirrende und überflüssige Details von vornherein weg und vermeidet Komplexität, indem er sich auf die Kernaussagen beschränkt.

Kommt eine bildhafte und anschauliche Sprache hinzu, ist er in der Lage, die Argumente so zu präsentieren, dass der Kunde sie nachvollziehen kann. Dabei helfen ihm folgende Argumentationsmuster.

 

Tipp 3: Argumentationskette knüpfen

Einer einleitenden These („Der Kauf dieses Produktes lohnt sich für Sie …“) folgen die Argumente 1, 2 und 3, die die Meinung des Kunden integrieren, aufeinander aufbauen, eine „Kette“ bilden und in einen Appell münden.

 

Tipp 4: Mit These und Gegenthese arbeiten

Der Verkäufer führt den Kunden zum Thema hin, stellt eine These (Standpunkt 1) und dann eine Gegenthese (widersprechender Standpunkt 2) auf, um das Ganze zusammenzufassen und eine (Kompromiss)Lösung zu bieten.

 

Tipp 5: Debattentechnik nutzen

Der Verkäufer stellt eine Meinung vor, die nicht seine, sondern die des Kunden ist, um sie in einem „Einerseits“-Satz zu begründen. Dann formuliert er die eigene Meinung als Gegenbehauptung, trägt dazu zwei „Andererseits“-Argumente 1 und 2 (für eigene Meinung) vor und zieht eine Schlussfolgerung:

• Kundenmeinung aufgreifen: „Sie sagen, diese Anlage sei nicht rentabel genug.“
• Bestätigung/Einerseits: „Einerseits stimme ich Ihnen zu. Kurzfristig sieht es mit der Investitionskosten bei anderen Anlagen besser aus.“
• Andererseits 1 und 2: „Auf der anderen Seite ist es häufig sinnvoll, die Kosten über die gesamte Lebensdauer der Anlage zu beachten – schauen Sie sich doch einmal diese Übersicht an.“ Und: „Sie profitieren nach spätestens 2 Jahren, weil Sie die höheren Investitionskosten durch die geringeren laufenden Kosten kompensieren. Darüberhinaus tuen Sie noch etwas für die Umwelt.“
• Schlussfolgerung: „Vielleicht ist diese nachhaltige Sicht für Sie von Vorteil.“

 

Umsetzungstipps: Argumente wirkungsvoll darstellen

• Wichtige Aspekte einer guten argumentativen Überzeugungsstrategie sind Glaubwürdigkeit und Authentizität.
• Überzeugend wirkt derjenige, der hinter dem steht, was er äußert.
• Die Beherrschung rhetorischer Standards schadet nicht, aber sie dürfen nie dazu führen, dass Ihre Verkäufer sich verbiegen und dann unglaubwürdig wirken.
• Zwischen Wort und Tat darf es keine Diskrepanzen geben.
• Allerdings: Es „siegt“ nicht immer das inhaltlich beste Argument; oft überzeugt ein Argument durch seine Klarheit und sprachliche Brillanz.

 

Rhetoriktipp: Überzeugungsstrategie rhetorisch würzen

Ihre Verkäufer entfalten im Kundengespräch Überzeugungsenergie, wenn sie bei der Argumentation:

• zwischen kurzen und längeren Sätzen abwechseln,
• Fragen in die Argumentation einbauen,
• eine kurze Pause vor besonders wichtigen Aussagen einlegen,
• das Gesagte durch die Körpersprache unterstützen und
• ihre Stimme variieren: Sie reden mal leiser, mal lauter, mal langsamer, mal schneller.

 

Clevere Argumentationsstrategie für den Umgang mit Problemkunden

Profi-Verkäufer überlegen sich eine besondere argumentative Vorgehensweise, wenn sie es mit Problemkunden zu tun haben. Üben Sie mit Ihren Mitarbeitern die folgenden 5 Schritte ein.

 

Schritt 1: Argumente klassifizieren

Legen Sie in der Vorbereitungsphase fest: Welche Argumente sind geeignet, das emotionale Gespräch mit dem Problemkunden auf eine partnerschaftliche Ebene zu hieven? Welche Argumente sprechen eher seine Gefühle an? Welche seine Ratio? Welche dienen dem Vertrauensaufbau?

Ob der Kunde unfaire Sachargumente vorträgt oder auf der persönlichen Ebene Angriffslust zeigt: Ihr Verkäufer kann stets mit Argumenten arbeiten, die der Situation angemessen sind.

 

Schritt 2: Argumente nach Nutzenbereichen gliedern

Fragen Sie sich: Beschäftigt sich ein Argument mit dem Prestige-, dem Qualitäts-, dem Spar- oder dem Sicherheitsaspekt? Stellt Ihr Verkäufer im Gesprächsverlauf zum Beispiel fest, dass ein Kunde großen Wert auf den Aspekt „Sicherheit“ legt, kann er diejenigen Argumente nutzen, die darauf Bezug nehmen.

Weiß er dies bereits vor dem Treffen, setzt er sofort mit Sicherheitsargumenten ein und versucht so, das Gespräch mit dem schwierigen Kunden positiv zu gestalten. Er kann mithin strategisch argumentieren – bezogen auf Gesprächsverlauf und Kundentypus.

 

Schritt 3: Argumente den Gesprächsphasen zuordnen

Sammeln Sie in der Vorbereitungsphase alle verfügbaren Argumente – wie das bisher auch gemacht wurde – und ordnen Sie sie dann den verschiedenen Gesprächsphasen zu, etwa „Begrüßung und Beziehungsaufbau“, „Bedarfsermittlung“, „Angebotspräsentation“, „Einwandbehandlung“, „Preisverhandlung“ und „Abschlussphase“.

Welche Argumente dies konkret sind, lässt sich nicht verallgemeinern, denn entscheidend ist der individuelle Verlauf des Kundenkontakts.

 

Schritt 4: Argumente gestaffelt einbringen

In der Eröffnungsphase trägt der Verkäufer ein starkes Argument vor, um das Interesse des Kunden zu wecken. Für die Einwandbehandlung behält er ein schlagkräftiges Argument in der Hinterhand. Zudem wählt er ein Argument aus, das er nutzt, um eine besonders kritische Gesprächsphase mit dem Problemkunden überstehen zu können.

 

Schritt 5: In hitzigen Situationen sachlich bleiben

Ob ein aggressiver Kundeneinwand gerechtfertigt ist oder nicht: Der Verkäufer muss den Druck aus dem Gespräch nehmen: „Danke, dass Sie mir das so deutlich sagen.“ Anschließend federt er den Einwand ab, zeigt Verständnis, nimmt dem Gespräch die Schärfe und fragt nach den Ursachen für den Einwand.

Die meisten Kunden werden Gründe nennen, auf die der Verkäufer mit sachlichen Argumenten reagieren kann, um ihnen eine Brücke ins sachliche Fahrwasser zu bauen.

 

Trainings- und Umsetzung-Tipps

• Veranstalten Sie regelmäßig ein Meeting, in dem neue Argumentationsstrategien in Teamarbeit festgelegt werden.
• In dem Meeting findet ein Erfahrungsaustausch statt – der eine Verkäufer lernt vom anderen.
• Trainieren Sie die dargestellten Argumentationsstrategien in Rollenspielen ein: Jeweils zwei Mitarbeiter führen ein Kunden-Verkäufer-Gespräch – die Kollegen und Sie üben Manöverkritik.
• Schicken Sie Ihre Mitarbeiter auf ein Argumentations-Seminar.

 

Praxishinweis: Gute Vorbereitung

Ist dem Verkäufer bekannt, dass es sich um einen schwierigen Kunden handelt, ist er in der Lage, sich darauf einzustellen. Darum sollte er nach jedem Gespräch einen detaillierten Gesprächsbericht anfertigen, in dem er vermerkt, wie ein Kunde in welchen Situationen reagiert und welche Argumente bei ihm verfangen.

 

„Gute Verkäufer wissen, dass sie nicht alles wissen: Sie lassen den Kunden wissen, dass er etwas weiß.“

Anonymus

 

Claus Lorenzen und Patric P. Kutscher