Entwickeln Sie einen E-Mail-Knigge

Vor einiger Zeit erhielten wir folgende Mail: „Hallo, kann Lorenz mal schnel zurückrufen, herzlich, R.“

Die Anfrage hat zwar zu einer angenehmen Zusammenarbeit geführt – das war aber nicht das Verdienst jener äußerst knappen Mail mit ihren orthografischen Schwächen. Sie zeigt vielmehr: Mails schaden der Kommunikation – nicht immer, aber immer öfter. Es gibt bereits Menschen, die ihren E-Mailzugang abgeschaltet haben und, nach eigener Aussage, auch E-Mail-los nicht weniger glücklich durchs Leben gehen.

Nun, auf der geschäftlichen Ebene werden Sie es sich wohl kaum gestatten können, das elektronische Postfach für immer zu schließen, selbst wenn Sie es wollten. Es lohnt sich aber darüber nachzudenken, ob nicht auch im Mailverkehr die Beachtung einiger allgemeiner Verhaltensregeln zu einer effektiveren Kommunikation führt, durch die dem Gesprächspartner Respekt erwiesen wird. Derzeit scheint in den virtuellen Briefkästen eher der Wilde Westen zu regieren.

Wir schlagen Ihnen vor, für Ihre Abteilung, für Ihr Unternehmen einen kleinen „E-Mail-Knigge“ zu entwerfen, und zwar für die externe Kommunikation, also für den Austausch mit Geschäftspartnern und Kunden, und für die innerbetriebliche Kommunikation.

 

Externe Kommunikation: Die E-Mail als „als kleine Schwester“ des Briefs

„Segen“ E-Mail: Schnell, kurz, knapp und bündig werden Informationen ausgetauscht. „Fluch“ E-Mail: Das Instrument verführt zur schnellen und damit flüchtigen Kommunikation, die jede Rücksicht auf Orthografie und Zeichensetzung fahren lässt. DAS wäre ja gar nicht mal so schlimm. Oft jedoch bleiben dabei die elementarsten Höflichkeitsregeln auf der Strecke, die jeder bei einem Geschäftsbrief automatisch beachten würde. Das heißt: Die Basis einer gepflegten und gelungenen Mail-Kommunikation ist – wie so oft – die Einstellung, und zwar zu Gesprächspartner und Medium.

 

Einstellung überprüfen

Eine E-Mail hat denselben Stellenwert wie ein Brief. Sie schreiben Sie zwar nicht handschriftlich, aber Sie – und Ihre Mitarbeiter – sollten ihr dieselbe Sorgfalt wie einem Brief zukommen lassen. Beim Brief führt diese Sorgfalt dazu, dass wir auf Äußerlichkeiten achten: schönes Papier, das man gern anfasst, saubere Schrift, Fehlerfreiheit – Sie kennen das. Deshalb: Verfassen Sie auch Ihre Mails in einem höflichen, sachlichen und seriösen Stil, der dem Gesprächspartner angemessen ist.

Bei Kunden verbietet sich jedes anbiedernd-burschikose „Hallo, Frau Kundin“, es sei denn, die persönliche Beziehung zu dem Kunden gestattet dies.

• Fragen Sie sich immer: Welche Anrede würde ich wählen, handelte es sich um einen Brief?

 

Standardformulare vermeiden

Es gibt Musterbriefe, es gibt Textbausteine, die das (schriftliche) Leben vereinfachen. Besser aber ist die individuelle Ansprache. Der Empfänger wird es Ihrer Mail zumeist anmerken, wenn Sie ein bisschen Blut und Schweiß, ein wenig Zeit investiert haben, um IHM eine Mail zu schreiben – und nicht irgendeinem anonymen Empfänger, der es nicht wert ist, ihm ein paar Sekunden oder Minuten Ihrer wertvollen Zeit zu opfern.

Durchaus legitim ist es, zwischen den Adressaten zu differenzieren – so gehen Sie ja auch bezüglich Ihres Schriftverkehrs vor. Bei dem langjährigen Geschäftspartner oder dem exklusiv umschwärmten Kunden sollten Sie ruhig mehr Zeit und Formulierungskunst investieren als beim „B-Kunden“.

 

Erleichtern Sie dem Empfänger das Leben

Formulieren Sie eine aussagekräftige Betreffzeile. Ihr Mailpartner hat das Recht beurteilen zu können, ob er Ihre Mail öffnen und lesen soll und muss – oder auch nicht.

Dann folgt die höfliche und dem Adressaten angemessene Anrede, schließen Sie Ihre Post mit einem individuellen Gruß. Bauen Sie den Inhalt logisch und stringent auf. Wie beim Brief fehlen Ihnen die Stimme und der nonverbale Ausdruck – verzichten Sie darum auf Stilmittel wie Ironie oder Sarkasmus. Das kann bei Mails schnell zu Missverständnissen führen.

Ganz wichtig: Lesen Sie sich JEDE Mail noch einmal in Ruhe durch. So können Sie – in letzter Sekunde – (zu) flapsige oder gar missverständliche Formulierungen und Fehler korrigieren.

 

Tipp: Mailen mit Stil

Bei manchen Anlässen verbietet es sich, eine elektronische Post zu versenden. Dazu gehören Einladungen zu offiziellen Terminen, Glückwünsche und Inhalte mit eindeutig privatem Charakter.

Sofern Sie über die entsprechende Funktion verfügen, sollten Sie die Möglichkeit nutzen, bei längerer Abwesenheit automatisch Info-Mails zu versenden, die darüber unterrichten, dass Sie Ihre Post zurzeit nicht lesen können.

 

Zitat

„Wenn ich eine E-Mail verfasse, lese ich sie mir noch mal durch, gehe zurück an den Anfang und schreibe: ‚Wenn Sie das, was Sie jetzt lesen, von mir hören würden, würde es sich konsequent freundlich anhören.’“

Patric P. Kutscher

 

Die entscheidende E-Mail-Frage

Fänden Sie es höflich, wenn in einer E-Mail, die Sie erhalten:

• alles klein geschrieben wäre?
• Sie nicht korrekt angeredet würden?
• am Ende der Mail kein Gruß stünde?
• der Schreiber keine Zeit mehr gehabt hätte, wenigstens „MfG“ auszuschreiben?
• keine Signatur zu lesen wäre, so dass Sie keine Chance haben, dem Sender anders als mit einer E-Mail zu antworten?

 

Interne Kommunikation im „Mail-Meeting“ klären

Bei der innerbetrieblichen Kommunikation gelten teils schärfere Bedingungen, teils etwas lockerere Regeln als beim Mailversand an externe Gesprächspartner. Der große Vorteil: Sie können mit Ihren Mitarbeitern einen E-Mail-Knigge erstellen. Veranstalten Sie dazu ein entsprechendes „Mail-Meeting“.

Im Prinzip gelten die Regeln der externen Kommunikation – Respekt vor dem Anderen, klares Formulieren –, aber die eine oder andere Konvention, die der Höflichkeit geschuldet ist, darf unter den Tisch fallen. Folgende Tipps sollten Sie im Mail-Meeting besprechen:

 

Tipp 1: Mehr miteinander reden – weniger mailen

Es ist ein Unding, wenn Menschen, die im Büro nebeneinander sitzen oder „fußnah“ zusammenarbeiten, sich permanent Mails zusenden. Sie begeben sich der Chance, über ihre Sprache und Stimme Gefühle und auch Informationen zu vermitteln. Hier droht der Weg in die E-Mail-Unkultur.

 

Tipp 2: Erst denken – dann schreiben – dann noch mal denken – dann versenden

Wie oft wird im Büro eine Mail versendet, ohne die Folgen zu bedenken. Man hat schlampig formuliert – und merkt es erst, wenn der Text verschickt ist: „Das habe ich eigentlich ganz anders gemeint …“ Jetzt lässt sich der Inhalt nicht mehr zurücknehmen; was folgt, ist ein Mail-Krieg, der durch ein Missverständnis ins elektronische Leben gerufen worden ist.

Legen Sie mit Ihren Mitarbeitern fest: Jeder überprüft den Inhalt der Mail sorgfältig, damit er so verstanden wird, wie er verstanden werden möchte. Und: Ihre Mitarbeiter und Sie schreiben nie im Affekt, etwa im Überschwang eines negativen Gefühls.

 

Tipp 3: Auch intern auf den Ansprechpartner Rücksicht nehmen

Den einen nerven die Smileys, mit denen Inhalte – oft allerdings missverständlich – kommentiert werden. Der andere möchte nur in dem Fall eine Mail, wenn die mündliche Kommunikation nicht möglich ist. Form und Inhalt der Mail sollten auf den Empfänger abgestimmt werden.

 

Tipp 4: Der Ton macht die Musik

„Warum haben Sie immer noch nicht meine Mail beantwortet?“: Welche Gefühle werden in Ihrem Mailpartner geweckt? Wut, Unverständnis, gar Aggressivität? Ihr Bedauern, er habe Sie falsch verstanden, nutzt nichts. Investieren Sie etwas Gedankenschmalz in höfliche und unmissverständliche Formulierungen – gerade bei der internen Kommunikation: „Schade, dass Sie bisher keine Zeit hatten, auf meine Frage zu reagieren. Oder gibt es noch Unklarheiten? Ich schlage vor, dass wir uns …“ Zu dieser Regel sollten sich im Mail-Meeting alle bekennen.

 

Tipp 5: Vermeiden Sie den cc-(Absicherungs)Wahn

Ärgerlich sind jene Mails, bei denen alle möglichen Leute  ins cc gesetzt werden. Eine unerquickliche Maildiskussion belastet dann die Leitungen – und die Leistungen.

Ab jetzt überlegen Ihre Mitarbeiter und Sie: „Muss ich diese Mail schreiben? Wenn ja, an wen – wer also muss sonst noch davon erfahren und eine Kopie erhalten?“

 

E-Mail-Flut mit Sinn und Verstand bekämpfen

• Eingehende Mails nicht sofort checken, sondern gebündelt zu einer festen Uhrzeit
• Unterordner anlegen, nach einzelnen Projekten, Kunden oder Priorität
• Bei jeder Mail sofort entscheiden: reagieren, archivieren, löschen
• Nur Kurz-Mails verfassen. Alles, was länger als fünf Minuten dauert, als Terminaufgabe planen
• Eine Nachricht sollte in nicht mehr als zwei Minuten verarbeitet sein
• Beim Beantworten der Mail die ursprüngliche Nachricht zitieren, auf die Bezug genommen wird

Quelle: Sales Business 06/2008, S. 46

 

Claus Lorenzen und Patric P. Kutscher