Einwandbehandlung

 

Nutzen Sie die Chance, den Kunden zu überzeugen

Ihre Mitarbeiter stehen wahrscheinlich jeden Tag in so gut wie jedem Verkaufsgespräch vor der Herausforderung, mit Einwänden kreativ umzugehen. Handelt es sich bei dem Vorwand um einen versteckten Einwand? Wie erkennen Ihre Mitarbeiter, welche Kundenabsicht sich hinter dem Einwand wirklich verbirgt? Und vor allem: Wie reagieren sie auf all die Einwände, die es anscheinend wie Sand am Meer gibt, auf die Einwände wie „Zu teuer“, „Keine Zeit“, „Kein Budget“ und „Kein Interesse“?

Es gibt eine reichhaltige Literatur zum Thema, und auch Seminare und Trainings, in denen die Einwandbehandlung eingeübt wird. Umso erstaunlicher ist es, wie viele Verkäufer Probleme mit der Einwandbehandlung haben. Es ist, als ob auch sie eine Wand vor sich errichtet haben, die es ihnen unmöglich macht, Kundeneinwände effektiv zu behandeln. Es ist Ihre Aufgabe als Führungskraft, diese Wand einzureißen.

Unser Vorschlag

Veranstalten Sie ein Teammeeting zu dem Thema, in dem sich Ihre gesamte Mannschaft austauscht und eine produktive Einstellung zur Herausforderung, Einwände konsequent zu behandeln, erarbeitet.  Wie das geht, zeigen wir im ersten Teil des Coachingbriefs. Danach geht es um einige ungewöhnliche Tipps zur Einwandbehandlung, die Ihre Verkäufer vielleicht noch nicht kennen. Gestatten Sie uns noch einen Hinweis in eigener Sache: Unser Coachingbrief erscheint nun quartalsweise.

Teammeeting zum Thema „Einwände“: Umsetzungsprobleme beseitigen

Wahrscheinlich kennen Ihre Verkäufer zahlreiche Strategien und Methoden, wie sie Einwände behandeln sollten. Das Know-how ist vorhanden. Oft jedoch gibt es Umsetzungsprobleme, die auch psychologisch begründet sind. Und das ist Ihr Ansatzpunkt für das Teammeeting.

Meetingaspekt 1: Vorbereitung – die häufigsten Kundeneinwände
In dem Meeting geht es um die Probleme Ihrer Verkäufer, um die Engpassprobleme Ihrer Mitarbeiter. Geben Sie in Auftrag, dass sich jeder verbindlich auf das Meeting vorbereitet. Jeder Verkäufer schildert in einem Kurzvortrag von 3 Minuten, mit welchen Kundeneinwänden er häufig konfrontiert wird und wie bisher mit ihnen umgegangen ist. Wo hat der Mitarbeiter die größten Schwierigkeiten, wo sieht er Verbesserungspotential? Diese authentischen Erfahrungen bilden das Fundament für das Folgende.

Meetingaspekt 2: Einstellungsarbeit – jeder Einwand ist eine Chance
„Das ist doch eine Floskel“ – rechnen Sie mit diesem Einwand Ihrer Verkäufer. Bereiten Sie für das Meeting Erfolgsstorys vor, die diese Behauptung belegen und beweisen. Bitten Sie den Top-Einwand-Performer unter Ihren Mitarbeitern darum, aus dem Nähkästchen zu plaudern. Arbeiten Sie mit Statistiken, Charts und Zahlen, Daten, Fakten, die zeigen, dass Einwände von Kunden kommen, die Interesse haben, mit ihrer Entscheidung jedoch noch nicht so weit sind.

Meetingaspekt 3: (Fast) Jeder Einwand ist anders
Auch der tollste Einwandbehandler hat keinen Erfolg, wenn er mit seinen Argumenten am Kundenherzen vorbeidiskutiert. Wer dem emotionalen Kunden mit Sachargumenten kommt, hat ebenso wenige Chancen wie der dominante Verkäufer, der den schüchternen Kunden mit seiner Einwandbehandlung zutextet. Es ist wichtiger, auf den Kunden einzugehen als stereotyp nach Schema F eine bestimmte Methode anzuwenden. Ihre Verkäufer sollten mithin strikt kundenindividuell vorgehen.

Meetingaspekt 4: Auf Standardeinwände vorbereiten
Ihre Verkäufer müssen nicht das eine machen, um das andere zu lassen: Neben der kundenindividuellen Vorgehensweise ist es notwendig, sich jetzt im Meeting Strategien für die Haupteinwände zurecht zu legen – etwa den Preis und das nicht vorhandene Budget betreffend –, denen Ihre Verkäufer immer wieder begegnen.

Meetingaspekt 5: Der Einwand als Kampfmittel
Was oft übersehen wird: Der Kunde setzt den Einwand als „Waffe“ ein, um sich gegen den dominanten Verkäufer zur Wehr zu setzen. Der Einwand richtet sich gar nicht gegen das Produkt – sondern gegen das Vorgehen des Verkäufers. Erkennt dieser das nicht, überschüttet er den Kunden mit Nutzenargumenten. Der Kunde fühlt sich noch mehr in die Enge getrieben.
Der Ausweg: Der Verkäufer eröffnet dem Kunden Freiräume, sich zu profilieren, indem er ihn reden lässt, Fragen stellt, aktiv zuhört, kurz: Der Redeanteil des Kunden muss groß und größer werden.

Extra-Tipp: Die „Angenommen“-Frage stellen

Ihre Mitarbeiter kreisen Kundeneinwände näher ein, wenn sie die „Angenommen“-Frage stellen – ein Beispiel:

• Der Kunde trägt einen Einwand zur Qualität vor. Die Entgegnung: „Angenommen, das Produkt hätte die Qualität, die Sie sich wünschen, entscheiden Sie sich dann zum Kauf?“
• Wenn der Kunde die Frage bejaht, weiß der Verkäufer, wo er ansetzen sollte – er präzisiert seine Nutzenargumente zur Qualität.
• Verneint er und bringt den Preis ins Spiel, ist der Verkäufer dem „wahren“ Einwand auf die Schliche gekommen, dem Einwand hinter dem Einwand. Jetzt steigt er in die Preisargumentation ein, indem er die Plus-Minus-Methode nutzt und die Vor- und Nachteile des Produktes auf einem Blatt notiert.

Zitat

„Wer die Körpersprache des Kunden beobachtet, erhält oft Hinweise auf die Ernsthaftigkeit eines Einwandes. Der Einwand besagt Nein, der Körper sagt Ja – der Kunde hat Interesse am Produkt.“

Patric P. Kutscher

Merksatz

Jeder Verkäufer erhält die Einwände, die er verdient.

Kreative Tipps zur Einwandbehandlung

Vielleicht ist etwas Neues für Ihre Verkäufer und Sie dabei – diskutieren Sie im Meeting auch Methoden und Techniken, die Ihre Verkäufer vorschlagen.

Tipp 1: „Ja, und …“ statt „Ja, aber …“

Lange Zeit galt bei einem Einwand die „Ja, aber“-Technik als Standardreaktion. Mittlerweile geht die Verkaufspsychologie davon aus, dass das „Ja, aber“ eine – zuweilen unbewusste – Gegenreaktion auf Kundenseite auslöst: „Erst stimmt er mir zu, und dann kommt doch das große Aber. Der meint wohl, er weiß alles besser als ich.“ Mit dem „Ja, aber“ setzt Ihr Verkäufer den Kunden also ins Unrecht.

Besser ist es, die „Ja, und“-Technik anzuwenden: „Ich sehe, dass das Produkt Ihren Ansprüchen nicht genügt, und darum möchte ich auf einen weiteren Nutzenaspekt eingehen …“

Tipp 2: Den Kunden loben – und auf Kundenfrage reagieren

Ratsam ist, den Einwand des Kunden zu akzeptieren, ihn vielleicht sogar zu loben – aber so, dass es nicht aufdringlich wirkt, sondern ehrlich. Und dann greift der Verkäufer den Einwand wie eine Kundenfrage auf – ein Beispiel: „Einverstanden, es ist nur richtig, dass Sie die Preise vergleichen. Und Sie fragen sich mit Recht, warum unser Produkt so teuer ist. Das hat damit zu tun, dass …“

Tipp 3: Standardreaktionen vorwegnehmen

Gerade Standardeinwänden kann Ihr Verkäufer den Wind aus den Segeln nehmen, indem er sie vorwegnimmt. Bei einem Produkt, bei dem er aus Erfahrung weiß, dass der Kunde den Preis ansprechen wird, argumentiert er: „Sie meinen vielleicht, der Preis ist hoch. Andererseits bietet diese Dienstleistung folgende Vorteile …“

Tipp 4: Den Einwand zurückstellen

„Ihr Einwand ist richtig. Darf ich Sie bitten, dass wir vorher noch besprechen … Ich komme dann auf Ihren Einwand zurück.“ Diese Methode erlaubt es dem Verkäufer, zunächst einmal weitere Vorteile zu nennen. Der Kundeneinwand relativiert sich so wahrscheinlich, vielleicht wird er sogar hinfällig. Ihr Mitarbeiter muss aber unbedingt daran denken, den Einwand im Laufe des Gesprächs nochmals aufzugreifen.

Tipp 5: Den Einwand zwischen zwei konkreten Nutzen verpacken

Der Verkäufer spricht über einen Nutzen und wiederholt dann den Preiseinwand, um anschließend einen weiteren Nutzen aufzuzeigen: „Ein Nutzen des Produktes liegt darin, dass … Es kostet x Euro. Das erscheint auf den ersten Blick zwar teuer, aber dafür hat es weitere Vorteile für Sie, nämlich …“

Tipp 6: Das Nicht-Interesse akzeptieren

Irgendwann sollte Schluss sein mit der Einwandbehandlung. Der Kunde will nicht kaufen, er hat kein Interesse, er wird von seinem bisherigen Lieferanten gut versorgt und betreut: Der Verkäufer muss lernen, dies zu akzeptieren. Er sollte seine Energie für den nächsten Kunden aufsparen.

Sonderfall: Der stumme Einwand

Natürlich: Bei stummen Einwänden schweigt der Kunde. Wahrscheinlich redet Ihr Mitarbeiter zu viel. Die Gefahr droht, dass der Kunde verärgert ist und gerade mit negativen Gefühlen ringt. Deshalb gilt:

• Sobald der Verkäufer vermutet, ein stummer Einwand liege vor, sollte er dies thematisieren: „Irgendein Argument liegt Ihnen doch noch auf der Zunge. Worum geht es denn?“ Oder:
• „Ich spüre, Sie sind verärgert. Können wir über die Gründe reden?“

Zum guten Schluss: Achtung vor der Routine-Falle

Verkäufer behandeln jeden Tag Einwände – trotzdem haben Sie zuweilen Umsetzungsprobleme beim Umgang mit ihnen. Andererseits fallen viele Verkäufer in die Routine-Falle: Sie behandeln den Einwand wie eine Routineangelegenheit – und vergessen dabei, dass jeder Einwand, selbst wenn sie ihn zum x-ten Mal zu hören bekommen, eine neue Herausforderung darstellt, der sie sich mit Herzblut widmen sollten.

Thematisieren Sie auch diesen Aspekt in Ihrem Meeting.