So werden Ihre Mitarbeiter und Sie zu sympathischen Gesprächspartnern

Von Anfang an sympathisch wirken – könnte Ihnen das von Nutzen sein? Nicht nur in Ihrem Privatleben, sondern überdies im beruflichen Leben, als Führungskraft? Wie schön wäre es, wenn es Ihren Mitarbeitern gelänge, zum Kunden bereits beim ersten Kontakt ein Gesprächsklima aufzubauen, durch das sie ihnen angenehm und sympathisch in Erinnerung bleiben. Oder wenn es Ihnen als Chef gegeben wäre, auf direktem Weg eine positive Beziehung zu den Mitarbeitern aufzubauen.

Klar ist: Wir wirken immer, in jeder Begegnung mit jedem Menschen. Allerdings: Vielfach überschätzen wir dabei die Wirkung dessen, worüber wir sprechen und was wir sagen. Die Inhalte werden überbewertet. Den Auftritt, die Wirkung über die Sinneskanäle, die Wirkung über Sprache, Stimme und Körpersprache hingegen unterschätzen wir häufig. Wenn ein Verkäufer ein eigentlich unschlagbares Angebot im Portfolio hat, er aber – entschuldigen Sie das übertriebene Beispiel, mit Übertreibungen lassen sich Dinge verdeutlichen – mit zotteligen Haaren, nuschelnder Aussprache und enervierendem Nikotingeruch auftritt, zerstört er die Aussagekraft des Inhaltes, also des Produktes, das er anbietet.

In jeder Begegnung mit einem Menschen – mit Kunden und Mitarbeitern – ist es wichtig, von Anfang an sympathisch zu wirken. Wie Ihre Mitarbeiter bereits mit dem ersten Eindruck Sympathiepunkte sammeln, zeigt Ihnen unser Artikel.

 

Sympathie öffnet das Tor zum Menschen: Der erste Eindruck ist entscheidend

Betrachten Sie doch bitte einmal die zwei Bilder der Queen. Auf welchem Bild wirkt sie sympathischer und weckt Ihr Vertrauen? Die meisten von uns werden sich wohl für das „offizielle“ Foto entscheiden.

 

Sympathiepunkt 1: Form und Inhalt passen zusammen

Warum ist das so? Auf dem „offiziellen“ Foto passen Form und Inhalt zusammen. Wer allerdings weiß, dass die Queen auch eine große Pferdeliebhaberin ist, wird auch das andere Foto glaubwürdig finden. In unserem Bewusstsein jedoch ist die Queen zuallererst als Repräsentantin und Monarchin abgespeichert.

Ähnlich verhält es sich beim Verkäufer: Auch bei ihm sollten Form und Inhalt übereinstimmen. Und darum müssen Ihre Mitarbeiter – und auch Sie als Führungskraft – bei ihrem Auftritt auf Äußerlichkeiten achten. Ein Key Account Manager aus dem Anlagenbau, der mit einem verbeulten Wagen vorfährt und mit dem Friseur auf Kriegsfuss steht, kann von einem Kunden nicht verlangen, dass er ihm vertraut. Immerhin geht es um die seriöse ökonomische Zukunft des Kunden.

Und die würde er eher der Queen anvertrauen als der Pferdeliebhaberin.

 

Sympathiepunkt 2: Vorurteilsfalle umschiffen

Hat der Kunde den Verkäufer erst einmal in die Vorurteilsschublade „Unsolider Hallodri“ abgelegt, ist es so gut wie unmöglich, diese Einschätzung rückgängig zu machen. Der Kunde schließt von einem aufs andere: Wer nachlässig gekleidet ist und rhetorisch unterbelichtet agiert – mit dessen Verkaufs- und Beratungskompetenz kann es nicht allzu gut bestellt sein. So der Gedankengang der meisten Kunden.

Zum Glück funktioniert dies auch mit positivem Vorzeichen. Dabei gilt: Grundsätzlich sollte sich Verkäufer und Kundenberater in etwa den Gepflogenheiten des Kundenkreises anpassen, in denen sie verkehren.

 

Sympathiepunkt 3: Kompetenz beweisen

Jetzt zieht Ihr Verkäufer alle Register des kundenorientierten Vertrauensaufbaus. Neben dem äußeren Erscheinungsbild ist es wichtig, gleich zu Beginn Gemeinsamkeiten mit dem Kunden zu entdecken und herzustellen, Interesse zu wecken, sich mit ihm auf eine Wellenlänge einzuschwingen und in seine Stimmungslage einzuklinken.

Bei einem Kunden, der dem Berater fröhlich entgegentritt, ist durchaus ein kleiner Scherz angebracht – etwa über die Irrfahrt bei der Parkplatzsuche –, bei einem eher missgelaunten wirkt dies kontraproduktiv. „Ich akzeptiere dich so, wie du bist, und bin bereit, deine momentane Stimmung mit dir gemeinsam zu erleben“, so das Motto des Beraters, der den Kunden dort abholt, wo dieser steht.

 

Sympathiepunkt 4: Den Gesprächspartner „lieben“

Am wichtigsten ist die Stimmigkeit der Einstellung: Ihr Verkäufer muss Menschen mögen und gewillt sein, in die Vorstellungswelt des Kunden einzutauchen.

 

Bauen Sie eine Vor-Beziehung auf

Damit sind alle Aktivitäten gemeint, die Ihre Mitarbeiter vor der ersten visuellen Begegnung einsetzen, um ihre Kompetenz bei dem Kunden unter Beweis zu stellen. So sammeln sie bereits vor der ersten visuellen Begegnung Pluspunkte. Dazu zählt, professionell aufbereitetes Informationsmaterial zuzusenden, aber auch der überzeugende telefonische Kontakt und der Internetauftritt.

 

Den ersten guten Eindruck bestätigen und verfestigen

Sympathie sammeln mit dem ersten visuellen Eindruck: Der gute Anfang ist gemacht – das allein genügt jedoch nicht. Die gesamte Beziehung mit dem anderen Menschen sollte darauf ausgerichtet sein, stetig Sympathiepunkte zu sammeln.

 

Sympathietipp 1: Reden und verkaufen wie Kennedy

John F. Kennedy musste, wie jeder Politiker, seine Politik und seine Botschaften den Menschen „verkaufen“: Aber wäre der US-Präsident ein guter Verkäufer gewesen? Wahrscheinlich schon, denn er verstand es, mit charismatischer Ausstrahlung und rhetorischer Überzeugungskraft die Menschen zu fesseln und zu begeistern – und so zu überzeugen. Und das ist letztendlich das Ziel eines Verkäufers oder Beraters.

 

Sympathietipp 2: Stimmig reden und argumentieren

Der erste positive Eindruck wird beeinflusst und verfestigt durch die Kongruenz, die Übereinstimmung zwischen der Sprache der Wörter, der Sprache der Stimme und der Sprache des Körpers. Trainieren Sie Ihre Verkäufer darin, klar, deutlich und kundennutzenorientiert zu argumentieren und sich auf die Sprachwelt ihrer Kunden einzulassen.

Ein Profi-Verkäufer lässt bei der Argumentation verwirrende und überflüssige Details außen vor und vermeidet Komplexität, indem er sich auf die wichtigsten Aussagen beschränkt. Kommt eine bildhafte und anschauliche Sprache hinzu, ist er in der Lage, die Argumente so zu präsentieren, dass der Kunde sie nachvollziehen kann. Und es gilt: Er vermeidet Fremdwörter und Fachsprache – auch das Komplizierte lässt sich einfach sagen.

 

Sympathietipp 3: Präsenz zeigen und Aufmerksamkeit erregen

Ihre Verkäufer ziehen die Aufmerksamkeit ihres „Publikums“, ihrer Kunden auf sich, indem sie ihre Zuhörer mit auf die Reise nehmen. Dabei spielt die Stimme eine große Rolle – an ihr erkennt der aufmerksame Zuhörer, ob der Verkäufer hinter dem steht, was er sagt. Nicht nur die Wortwahl ist für den Sympathieaufbau entscheidend – das „Wie“ der Übermittlung der Aussagen, Botschaften und Fragen trägt dazu bei, ob der Verkäufer die Wertschätzung des Kunden erringt.

 

Sympathietipp 4: Stilvoll und mit Souveränität überzeugen

Wir wirken alle und immer über unsere Persönlichkeit und individuelle Ausstrahlung, aber auch durch Körpersprache, Kleidung und Umfangsformen. Und darum ist es sinnvoll, wenn sich Ihre Mitarbeiter und Sie selbst mit Stil- und Etikettefragen beschäftigen. Dabei geht es darum, dass sich die Menschen, die sich in der Nähe befinden, rundum wohl fühlen. Es geht um die Wirkung auf andere.

Wer mit dem hochkarätigen Geschäftskunden im Fünf-Sterne-Restaurant smalltalkt, muss wissen, welche Kleidung er zu diesem Anlass tragen sollte und welche Gesprächsthemen angemessen sind – der britische Politiker George Canning hat gesagt: „Die ganze Kunst des Redens besteht darin, zu wissen, was man nicht sagen darf.“

 

Extra-Tipp: Authentisch bleiben

Es ist eine Gratwanderung: einen guten ersten Eindruck hinterlassen und trotzdem authentisch bleiben, sich also nicht verbiegen. „Frösche können nicht fliegen“ – und sollten es darum auch nicht um jeden Preis versuchen.

Wer sich allzu sehr wider seiner Natur verhält, erreicht das Gegenteil dessen, was er will: Der Kunde durchschaut die Absicht – und ist verstimmt.

 

Der außergewöhnliche Tipp: An den sympathischen letzten Eindruck denken

Vom ersten guten Eindruck ist oft die Rede. Oft bleibt aber im Gedächtnis haften, was am Schluss steht und gesagt wird. Darum: Ihre Verkäufer sollten beim letzten Eindruck tiefe Nutzenspuren hinterlassen, indem sie etwa ein Präsent überreichen oder dem Kunden einen unerwarteten Zusatznutzen und Mehrwert bieten.

 

Claus Lorenzen und Patric P. Kutscher